Arta si provocare: Abilitatile cheie ale angajatilor din industria ospitalitatii

Articol publicat pe: Cariereonline.ro
Data publicării: 15.12.2016

Industria ospitalitatii este unul din cele mai energizante, dinamice si pline de provocari domenii. Fie ca vorbim de restaurante, hoteluri, vase de croaziera sau modalitati de petrecere a timpului liber, nevoia omului de a se simti acasa departe de casa a transformat ospitalitatea in arta. Daca vorbim de arta vorbim despre oameni pasionati, creativi, entuziasti, cu resurse inepuizabile de zambet.

Cum gasim acesti oameni? Este usor? Ii intalnim la tot pasul? Poate fi oricine?
Este greu de crezut ca in conditiile in care statistic vorbind, cel putin in Romania, calitatea serviciilor ramane inca doar un vis frumos, angajatorii trebuie doar sa aleaga la intamplare dintr-un teanc oarecare de CV-uri. Procesul recrutarii pentru sectorul HoReCa este de o finete aparte comparativ cu domeniile tehnice sau in care contactul cu publicul este limitat sau zero. Angajatii in industria ospitalitatii trebuie alesi cu maiestria unui artizan iar Recrutorul este cel care stie cel mai bine cum sa descopere aceste reglaje fine care sa transforme o simpla afacere intr-una perfecta.

Flexibilitate
“Go the extra mile” este parte din activitatea zilnica pe care un angajat trebuie sa o inteleaga si sa si-o asume in domeniul in care interactiunea cu oaspetii este esentiala. Viitorii angajati trebuie sa inteleaga ca orice problema a oaspetilor devine problema lor pentru care trebuie sa caute solutii imediat. Intr-o societate din ce in ce mai individualista, un Recrutor experimentat poate vedea inca din momentul interviului potentialul de initiativa si de implicare al candidatilor.

Profesionalism
In ospitalitate profesionalismul este totul. O data pentru ca nu exista luxul de a te prezenta decat impecabil in fata oaspetilor. In al doilea rand in aceasta industrie nimeni nu-si permite angajati care sa strice reputatia locului de munca. In era internetului review-urile proaste circula incredibil de repede. Este nevoie de personal dedicat si pasionat care sa transforme orice situatie speciala intr-o experienta frumoasa care sa vorbeascade la sine despre locul respectiv. In conditiile in care au fost situatii nefericite in care s-a ajuns la rebranding si chiar la faliment, sarcina Recrutorului capata si mai multa greutate. Este singurul care are experienta necesara studierii acestui aspect chiar in cadrul interviurilor. O cravata lipsa, un nasture descusut, o tinuta prea relaxata sau o replica nepotrivita pot parea inofensive. Recrutorul este cel care poate face diferenta intre o simpla scapare si problemele considerate iremediabile.

Capacitatea de a ramane calm in situatii tensionate
Situatiile limita nu sunt ceva nou pentru cei care lucreaza in hoteluri, restaurante sau catering. Viitorii angajati trebuie sa inteleaga ca vor fi de multe ori in situatii delicate. Clientii obositi dupa un zbor lung, o zi de munca dificila sau pentru care evenimentul este unic (nunta, botez, aniversare, lansare de produse) nu sunt intotdeauna usor de multumit iar aceasta vine peste atributiile unei zile normale de lucru. Recrutorul este cel care stie cum sa testeze candidatii daca au atentie distributiva, daca se pot ocupa si pot rezolva mai multe lucruri in acelasi timp fara sa simta stresul. Daca pozitia pentru care aplica este de tip “front of the house” unde vor fi inconjurati practic nonstop de clienti, Recrutorul are o sarcina cu atat mai dificila.

Atent la detaliile care sunt legate de client
Serviciile sunt legate strict de clienti pentru ca lor li se adreseaza. Ele nu pot exista in afara clientilor si pentru asta trebuie sa fie in permanenta legatura cu nevoile lor, sa le anticipeze si sa le transforme in puncte forte. Atentia la detalii face diferenta intotdeauna intre zecile sau sutele de oferte de pe piata, pentru ca oricui ii place sa se simta special. Detaliile pot fi obtinute doar de la angajati pasionati si dedicati pentru care fiecare gest sau informatie aditionala inseamna o oportunitate pe care nu o pierd. Un buchet de flori oferit la check in sotiei despre care sotul a amintit in treacat ca l-ar insoti in calatoria de afaceri sau un scaun de copil asezat la masa rezervata la restaurant dupa o simpla intrebare vis a vis de existenta meniului pentru copii castiga clientii pentru totdeauna. Acesta este tipul de angajat pe care Recrutorul stie cum sa-l caute, pentru ca pe langa serviciile individualizate, aceasta va face diferenta.

Abilitati de vanzare
Orice afacere are un departament dedicat de vanzari, mai mare sau mai mic. Insa cea mai eficienta forta de vanzari o reprezinta tot angajatii. In industria ospitalitatii se vorbeste mereu despre “up selling”, adica despre a vinde clientilor peste ceea ce au venit sa cumpere. Este abilitatea fara de care nu exista angajati de succes in aceasta industrie. Recrutorul este cel care stie foarte bine acest lucru si are toate instrumentele necesare descoperirii potentialului de vanzari in canditatii care se prezinta la interviu. Fara expertiza unui Recrutor este greu de anticipat daca un candidat fara experienta in vanzari poate sa-si dezvolte ulterior aceasta abilitate.

Foarte bine informat
Vanzarea inseamna dincolo de abilitati si cunoasterea temeinica a industriei cu toate tipologiile asociate si implicit a produsului/ serviciului vandut. Recrutorul stie ca orice angajat trebuie sa fie mereu la curent atat cu promotiile active, cu pachetele speciale de servicii, cu facilitatile care deosebesc locatia respectiva de concurenta, sa cunoasca orasul foarte bine astfel sa poata face oricand este nevoie recomandari clientilor care au nevoie de suport. Tot el este cel care sfatuieste candidatii in sensul largirii acestor cunostinte astfel incat pana la urmatoarea etapa a interviurilor sa demostreze activ ca-si doresc si pot sa evolueze crescandu-si sansele de angajare.

Empatic
In momentul in care un client trece printr-o situatie deosebita, cu atat mai mult daca este legata de calitatea slaba a serviciilor pe care le-a primit, empatia este prima faza a abordarii. Un angajat insensibil la problemele pe care le are clientul din fata lui nu ajuta in primul rand evenimentul in sine. Pe de alta parte cu atat mai mult daca situatia creata este din vina prestatorului de servicii, lipsa empatiei cu siguranta va pierde acel client. Statistic vorbind, sunt sanse foarte mari sa transformi o problema in avantaj cu ajutorul unei atitudini proactive si sa castigi un client fidel care, mai mult, sa fie chiar un ambasador al brandului in cauza. Sunt multiple situatiile in care angajatorii au neglijat recomandarile Recrutorului si au angajat candidati total nepotriviti. Recomandarea este ca mai ales cand este vorba despre empatia angajatilor „front of the house” Recrutorul sa fie cel care ia decizia finala.

Comunicare nonverbala impecabila
Comunicarea non verbala este inseparabila de cea verbala. In industria ospitalitatii poate mai mult decat in oricare alt domeniu, candidatii trebuie sa inteleaga faptul ca nu pot spune clientului din fata lor “imi pare rau” zambind sau facandu-si de lucru la calculator, cum nu pot spune “imi pare bine sa aud acest lucru” pe un ton care ar taia si cheful celei mai intelegatoare persoane. Empatia si comunicarea non verbala se completeaza. Comunicarea este complexa si indivizibila. Daca una din componente schiopateaza, atunci Recrutorul este cel care indruma candidatii sa lucreze la imbunatatirea acesteia. In caz contrar respectivii candidati sa fie sfatuiti sa se reorienteze. Sfatul unui Recrutor este cu atat mai pretios cu cat el poate reorienta candidatii entuziasti catre pozitii „back of the house”.

Orientat catre satisfacerea clientilor
In industria ospitalitatii clientul are intotdeauna dreptate. Angajatii care se straduiesc sa demonstreze contrariul nu au ce cauta in acest domeniu. Chiar daca greseste, niciunui client nu-i pica bine atunci cand cel cu care lucreaza se straduieste sa-i arate ca nu are dreptate. Recrutorul stie ca prioritatea acestei industrii este sa faca tot posibilul ca toti clientii sa plece multumiti de serviciile primite. Cauta profesionistul care stie ca un simplu “va multumim pentru problema sesizata, vom remedia situatia cat se poate de repede” in loc de “dumneavoastra ati stricat intrerupatorul (de exemplu), aseara functiona” face diferenta.

In acelasi timp, Recrutorul cauta angajatii care sunt mereu cu un pas inaintea clientilor si reusesc sa le citeasca gandurile, in locul celor a caror atitudine este “nu este jobul meu sa ma gandesc sau sa fac asta”.

Excelent team player
Ospitalitatea inseamna echipa pentru ca serviciile oferite sunt complexe. Este un lant care la prima veriga slaba se rupe. Recrutorul evalueaza candidatii si din aceasta perspectiva pentru ca nu pot avea succes daca nu sunt buni coechipieri. Este cel care stie sa formeze echipe sudate pentru ca in final ospitalitatea este despre clienti multumiti, nu orgoliu personal. Recrutorul stie din experienta ca o echipa nu poate functiona decat daca membrii ei sunt compatibili iar asta nu are legatura cu nivelul individual de pregatire. Stie ca poti aduna profesionisti excelenti dar care nu pot lucra deloc in echipa. Este dificil de ales intre abilitatile indispensabile si cele la care se poate renunta astfel incat in final sa se obtina o echipa foarte buna. Dar asta face munca Recrutorului cu atat mai interesanta si valoroasa.

Este simplu cumva pentru orice candidat sa se gandeasca cum i-ar placea sa fie in calitate de gazda, acasa sau intr-o afacere proprie sau cum i-ar placea sa fie primit atunci cand el insusi devine client. Daca nu pune pe hartie macar jumatate din punctele prezentate mai sus, este greu de crezut ca va avea succes in aceasta industrie.

Sarcina Recrutorului este foarte dificila. Se poate confrunta cu candidati care nu au mai lucrat in acest domeniu si care in ciuda entuziasmului clacheaza la prima situatie stresanta. Se intalneste cu candidati care au ani de experientain spate dar din pacate si un bagaj de obiceiuri nepotrivite.

De aceea rolul Recrutorului este foarte bine definit in aceasta industrie poate mai mult decat in oricare alta. Este singurul care poate vedea dincolo de aparente.

Recomandarea revistei CARIERE si agentiei de recrutare Banca de Joburi este de a cauta mereu excelenta in acest domeniu care este in continua evolutie. Opiniile Recrutorilor trebuie mereu avute in vedere pentru a ajunge la performanta.

Ospitalitatea inseamna dans, teatru, psihologie, inovatie. Inseamna MAGIE.